Canadian Western Trust

Traitement des plaintes

Étapes à suivre dans la résolution d'une plainte

Nous nous engageons à prendre vos plaintes au sérieux, à les traiter de façon appropriée et à vous offrir un service à la clientèle répondant aux normes les plus élevées. Nous sommes fiers de notre réputation, et nous vous encourageons à communiquer avec nous lorsque vous jugez que nous vous avons traité de façon inadéquate et inéquitable dans toute facette de nos activités.

Le groupe de sociétés de CWB a l'obligation d'adhérer à certaines normes dans ses relations avec le public. Ces normes visent également la façon dont nous traitons les plaintes des clients. Le texte qui suit présente les étapes que nous suivons pour traiter vos plaintes.

*Dans les étapes ci-après, Canadian Western Bank et ses sociétés partenaires sont collectivement désignées « CWB. »

Communiquez avec la succursale ou le bureau avec lequel vous faites affaire.

Nous encourageons les clients à partager leurs questions ou leurs préoccupations à mesure qu'elles se présentent auprès de leur succursale ou bureau local. Un cadre est habilité à prendre les décisions nécessaires en vue de résoudre la plupart des problèmes dans chacun de nos établissements.

Si vous avez des inquiétudes au sujet d'un placement que vous avez effectué par l'intermédiaire d'un courtier en dépôts représentant Canadian Western Bank, vous pouvez communiquer avec un de nos centres de traitement des dépôts :

Numéros sans frais : 1 800 806-8888 (Edmonton) ou 1 800 663-1000 (Vancouver)
Site Web : Courtier en dépôt de CWB

Communiquez avec notre siège social.

Si la succursale ou le bureau qui gère vos affaires ne peut résoudre le problème, vous pouvez communiquer avec notre siège social :

Chef, Traitement des plaintes
Canadian Western Bank
3000, 10303 Jasper Avenue
Edmonton (Alberta) T5J 3X6
Téléphone : (780) 423-8888
Sans frais : 1 888 423-8854
Télécopieur : (780) 423-8897
Courriel : concerns@cwbank.com  

Communiquez avec l'ombudsman de CWB.

Si les étapes 1 et 2 ne permettent pas de résoudre votre problème, vous pouvez communiquer avec l'ombudsman de CWB, dont la mission est d'effectuer un examen impartial et objectif des problèmes non résolus :

Ombudsman de CWB
Canadian Western Bank
3000, 10303 Jasper Avenue
Edmonton (Alberta) T5J 3X6
Sans frais : 1 888 423-8854
Courriel : graham.gilbert@cwbank.com  

Dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre demande, l'ombudsman de CWB communiquera avec vous par écrit ou par téléphone pour vous indiquer si votre plainte a été transmise à d'autres services concernés et si le différend a été réglé. Dans les cas plus complexes, l'ombudsman peut décrire les autres étapes nécessaires et vous donner une indication du moment où le litige sera résolu.

Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Si votre problème n'est toujours pas résolu après avoir communiqué avec l'ombudsman de CWB, ou dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte par CWB, vous pouvez communiquer avec l'OSBI, un organisme indépendant du secteur des services financiers :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
 401, rue Bay
 Bureau 1505, C.P. 5
 Toronto (Ontario)  M5H 2Y4
 Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
 Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
 Courriel : ombudsman@obsi.ca
 Site Web : www.obsi.ca

CWB et l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L'ACFC supervise les institutions financières assujetties à la réglementation fédérale, comme CWB, afin de s'assurer qu'elles se conforment aux lois fédérales sur la protection des consommateurs. L'ACFC informe les consommateurs et surveille les codes de conduite du secteur financier et les engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.

À CWB, nous nous conformons à bon nombre de lois sur les consommateurs destinées à vous protéger. Par exemple, nous vous fournissons de l'information sur nos procédures de traitement des plaintes, des avis de fermeture des succursales avec lesquelles vous faites affaire ainsi que des renseignements sur les taux d'intérêt et les frais qui s'appliquent à l'ouverture d'un compte.

Si vous avez des préoccupations concernant une violation possible d'une loi sur la protection des consommateurs, d'un engagement public ou d'un code de conduite du secteur financier, vous pouvez communiquer avec l'ACFC :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
 Ottawa (Ontario)  K1R 1B9
 Téléphone sans frais : 1 866 461-2232 (en anglais 1 866 461-3222)
 Télécopieur sans frais : 1 866 814-2224
 Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

L'ACFC déterminera si notre conformité fait défaut et, le cas échéant, établira les mesures correctives que nous devons prendre. L'ACFC n’intervient pas dans les procédures de réparation. Toutes les demandes de ce type doivent être faites conformément au processus de traitement des plaintes décrit précédemment.